No Conozcas a tu Cliente: COMPRÉNDELO

por / jueves, 04 junio 2015 / Publicado enPlaneación Estratégica
Mapa de Empatía. Business Process

Por Paulina Nava, Consultora de Negocios

La clave o éxito para una empresa o negocio es ofrecer un producto y/o servicio que se ajuste perfectamente a las necesidades del cliente.

Sin embargo, nos han enseñado como emprendedores, empresarios o gerentes de marketing a SEGMENTAR a nuestros clientes. Pero el trabajo no debe quedarse ahí, pues la segmentación de clientes sólo nos dará un panorama superficial sobre ellos.

El Mapa de Empatía es un complemento al Modelo Lean Canvas, además es una herramienta sencilla y es muy útil para realmente COMPRENDER a nuestros clientes.

El Mapa de Empatía se desarrolla en 4 fases:

  • Segmentar: Como primer paso debemos identificar y agrupar a nuestros clientes de acuerdo a las típicas características demográficas (edad, nivel socioeconómico, sexo…)
  • Humanizar: En este paso hablaremos de personas y ya no de segmentos preguntándonos ¿Dónde vive? ¿A qué se dedica? Aquí podremos incluso asignarle un nombre para volver al segmento un humano.
  • Empatizar: En este paso es donde realmente se lleva a cabo la construcción del Mapa de Empatía, donde vamos a intentar conocer mejor a nuestro cliente.
  • Validar: No sólo debemos imaginar cómo es el cliente, en este último paso debemos salir a la calle, entrevistar a esa persona que hemos construido y validar que nuestras percepciones son correctas o si debemos corregirlas.

Mapa de Empatía. Business Process

 

Y para crear este mapa debemos contestar las siguientes preguntas:

  1. ¿Qué piensa y siente?

¿Qué es lo que le mueve?

¿Cuáles son sus preocupaciones?

¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?

¿Cuáles son sus expectativas?

¿Qué piensa de sí mismo y de los demás?

 

  1. ¿Qué ve?

¿Cuál es su entorno?

¿A qué tipo de ofertas está expuesto?

¿Quiénes son las personas clave de su entorno?

¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

 

  1. ¿Qué dice y hace?

¿Cómo se comporta habitualmente en público?

¿Qué dice que le importa?

¿Con quién habla?

¿Influencia a alguien?

¿Existen diferencias entre lo que dice y lo piensa?

 

  1. ¿Qué escucha?

¿Qué es lo que escucha en su entorno laboral?

¿Qué le dicen sus amigos y familia?

¿Quiénes son sus principales influenciadores?

¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?

 

  1. ¿Qué le frustra?

¿Qué miedos o riesgos le preocupan?

¿Qué obstáculos encuentran en el camino de sus objetivos?

 

  1. ¿Qué le motiva?

¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?

Para él/ella ¿Qué es el éxito?

¿Cómo intenta alcanzarlo?

 

El objetivo último de este mapa no sólo es tener una mejor compresión del cliente, sino poder ajustar nuestra PROPUESTA DE VALOR a las necesidades reales del cliente.

Me despido, esperado que esta herramienta sea de gran utilidad para comprender a tu cliente, si tienes dudas o comentarios puedes escribirme aquí o al correo paulina.nava@business-process.com.mx

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